Goeree-Overflakkee - In de maanden juli en augustus 2017 is er een klantbelevingsonderzoek uitgevoerd binnen drie winkelcentra van de gemeente Goeree-Overflakkee. Dit werd gedaan door de lokale onderneming Retailacademie en hun team. In het onderzoek is er gekeken naar de status van de klantbeleving. Dit onderzoek betrof het bezoek van een team van 50 mysteryshoppers aan de winkelcentra van Middelharnis, Ouddorp en Oude-Tonge. Lees hieronder verder.

Verspreid over de zomerperiode is onafhankelijk gekeken naar onder andere de gastvrijheid, het winkelassortiment, de algemene voorzieningen en andere zaken binnen de dorpskernen. Een mysteryshopper is een onderzoeker die acteert als klant tijdens een bezoek aan één van de deelnemende winkels. Als getrainde professional zorgen mysteryshoppers voor een uitgebreide rapportage in de online survey, die in samenwerking met de gemeente en de betrokken winkeliersverenigingen is opgesteld. Tijdens de bezoeken is gekeken naar zowel het ‘klantgevoel’ binnen de winkels als het centrum als geheel. Op basis hiervan kunnen de gemeente en de winkeliers gezamenlijk kijken wat men kan ondernemen om de winkelstraten een boost te geven.

Middelharnis

Uit het onderzoek is gebleken dat in Middelharnis de algemene indruk van de bezoekers is dat het aanbod beperkt is en dat dit zeker bij een langer bezoek wordt gemist. 53% van de ondervraagden voelt zich niet welkom in het centrum en 69,2% zou het centrum niet aanbevelen bij vrienden en kennissen. Winkelcentra worden landelijk steeds compacter
en hebben een ander karakter dan in het verleden. Winkelen is meer dan ooit een ‘dagje uit’
en niet enkel een moment van het doen van nieuwe aankopen. Recreatief winkelen is dan
ook van groter belang en juist dit wordt gemist binnen het winkelhart van Middelharnis.

De winkels zelf in Middelharnis scoren voor 70% minstens voldoende en in 36% van de
gevallen scoren zij zelfs zeer goed. Het personeel in de winkels wordt als goed beschouwd,
in 52% van de gevallen werden de bezoekers direct of binnen een minuut aangesproken. Daarnaast blijkt dat wanneer het winkelpersoneel doorvraagt en achterhaald wat de wensen
van de onderzoeker zijn zij gemiddeld beoordeeld worden met een 8. Gemiddeld krijgen de
winkels in het centrum van Middelharnis een 7,3 voor de gastvrijheid. Wel is er gebrek aan
onderscheidend vermogen, zo blijkt uit het onderzoek.

De consument van nu is kritischer dan voorheen en wil graag een verrassend aanbod. Hier
liggen zeker kansen voor de winkeliers van Middelharnis. Persoonlijke benadering en een
verrassend assortiment zijn redenen om winkels weer te bezoeken.

Ouddorp

In Ouddorp wordt de sfeer van het centrum unaniem als positief ervaren. Omdat het aan de
kust ligt geeft het centrum de onderzoekers een vakantiegevoel. In het centrum is voldoende parkeergelegenheid maar omdat de parkeerroutes onduidelijk zijn, waren veel van de onderzoekers dwars door het dorp gereden.

De helft van de winkels in Ouddorp krijgt op zijn minst een voldoende voor het welkom heten van de klant. In 25% van de gevallen worden klanten direct of binnen een minuut geholpen. Voor de gastvrijheid krijgt het centrum gemiddeld een 6,7.

Wat opvalt is dat met name de mix van horeca gelegenheden en detailhandel als een positief punt wordt aangegeven. Het centrum is compacter dan Middelharnis en dit heeft een positief effect op de beoordeling. Het centrum is toeristisch en gezellig en dat schept verwachtingen voor de winkeliers.

Bezoekers blijven over het algemeen langer en wil graag ook meerdere winkels bezoeken.

Oude-Tonge

Uit het onderzoek is al snel duidelijk dat het centrum van Oude-Tonge bedoeld is voor de dagelijkse producten. Mede hierdoor en het beperkte aanbod is het lastig de klantbeleving te meten.

De parkeergelegenheid in het centrum is voldoende maar onduidelijk waar deze zich bevinden. Daarnaast worden de parkeerplekken als krap ervaren. De voorzieningen in het centrum zijn mede dankzij het beeld van het centrum beperkt.

De winkels in Oude-Tonge worden in 48% van de bezoeken beoordeeld met een onvoldoende. Het welkom heten in de winkel is daarom ook erg verschillend; in sommige gevallen zeer goed en in sommige gevallen zeer slecht. Het personeel in de winkel kreeg een voldoende met een 6,2. De indeling en het assortiment van de winkels in het centrum worden gemiddeld beoordeeld met een 6,7.

Voor de functie die Oude-Tonge bekleed is er zeker een toekomst voor het centrum, voor de noodzakelijke en dagelijkse boodschappen. Deze worden als voldoende ervaren. Een recreatieve functie is niet van toepassing voor deze winkeltypen. Hierbij is ook in de beoordeling rekening mee gehouden.

Aanbevelingen

De missie voor alle winkeliers verenigingen en winkeliers is helder. Samengevat betreffen
alle aanbevelingen de volgende zaken:

  • Eendracht maakt macht - Team up

Doe het samen, wat je ook doet. Straal naar iedereen een eenheid uit, in alles. In openingstijden, in de ondernomen stappen, in visie en missie. Vier succes samen en zet daar waar nodig ook als team de schouders eronder.

  • Onbekend maakt onbemind - Show yourself

Zorg voor een goede marketing, als kleinere plaats moet je er alles aan doen om zichtbaar(der) te zijn. Via advertenties, via sociale media enz.

  • Beken kleur, ruimte voor creativiteit

Om klaar te zijn voor de toekomst moet een winkelier opvallen. Een goede prijs en
een standaardproduct is (helaas) niet meer voldoende. Geef ruimte voor creativiteit
en een speciaal product wat daarbij past.

  • Binden & Boeien

Ga niet alleen voor een verkoop, maar voor een relatie met de klant. Maar net zo
belangrijk voor het voortbestaan van de winkel: het binden en boeien van het
personeel. Investeer in het gevoel van ‘ownership’ door training en persoonlijke
ontwikkeling.

  • Alles voor een Smile - The Extra Mile

Zet altijd een stapje extra en verras de klant met iets opvallends, met nét dat beetje
extra aandacht. Waardoor klanten weer fans worden!