9 november 2015, Goeree-Overflakkee - "Wie dacht snel antwoord te krijgen op een vraag aan een gemeente komt van de koude kermis thuis. Maar liefst 40 procent van alle gemeenten voldoet niet aan de e-mailgedragslijn voor overheden en beantwoord vragen te laat. Andere mensen hebben helemaal pech, maar liefst 31 gemeenten antwoorden in het geheel niet."

Deze conclusies zijn getrokken uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij verdienen beter. Voor het onderzoek werd aan alle gemeenten per e-mail een eenvoudige vraag gesteld: "Kunt u de verordening Jeugdhulp toezenden?" Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden zou deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord moeten zijn.

Gemeente antwoordt helemaal niet op e-mail
Een gemeente die haar e-mail helemaal niet beantwoord is bijvoorbeeld gemeente Eindhoven. Net als alle andere gemeenten werd Eindhoven gevraagd om een reactie op de uitkomsten van het onderzoek. Zonder verdere reactie op het onderzoek zelf, stuurde de gemeente Eindhoven daarop enkel de verordening waar vijf maanden eerder al om was gevraagd. Zo kan het dus ook nog.

Gemeenten niet meer bereikbaar per e-mail
Steeds meer gemeenten maken de keus niet meer per e-mail bereikbaar te zijn voor hun burgers. Bij deze gemeenten kan een burger enkel een vraag stellen via een formulier op de website.

Vragen naar persoonsgegevens
Een veel voorkomend probleem bij gemeenten die webformulieren gebruiken is dat er onnodig veel persoonsgegevens worden gevraagd. Bijna alle gemeenten met een webformulier lijken het bijvoorbeeld noodzakelijk te vinden om te weten of je man of vrouw bent als je een vraag stelt. Veel gemeenten willen echter nog veel meer informatie van hun burgers weten. Vaak is het onmogelijk een vraag te stellen zonder telefoonnummer of adresgegevens in te vullen.
Een paar gemeenten maken het erg bont en weigeren zelfs vragen te beantwoorden van burgers die niet eerst hun Burger Service Nummer (BSN) overleggen.

Het kan ook beter!
Uiteraard is het niet bij alle gemeenten kommer en kwel. Dat het wel goed kan bewijzen 155 gemeenten die snel antwoorden, respect hebben voor de privacy van hun burgers en een openbaar e-mailadres hebben.

Hoe kwam gemeente Goeree-Overflakkee uit de bus?

Onze gemeente komt helaas niet zo goed uit de bus. Gemeente Goeree-Overflakkee heeft juist in de achterliggende periode getracht de website en communicatie naar de inwoners te verbeteren, maar de conclusie die uit het onderzoek getrokken wordt, is deze: "De gemeente Goeree-Overflakkee laat burgers een puzzeltje invullen om het formulier met een vraag te kunnen versturen". Bekijk ook de uitslagen van het onderzoek op de bijgevoegde foto's. Bij de foto's staat ook een voorbeeld-contactformulier zoals u deze vind op de site van onze gemeente. Uiteraard vroeg de redactie gemeente Goeree-Overflakkee om een reactie op de uitkomst van dit onderzoek.

Reactie gemeente Goeree-Overflakkee

"De gemeente betreurt de slechte score uit het onderzoek. Wij hechten veel waarde aan het correct en tijdig beantwoorden van klantvragen, in de meeste gevallen lukt dit. Navraag op de desbetreffende vakafdeling leert echter dat de gestelde vraag per e-mail helaas niet adequaat is opgepakt. Dit hoort en past niet bij de gemeente Goeree-Overflakkee, omdat wij dienstverlening hoog in het vaandel hebben staan. Overigens is het document waar in het e-mailbericht naar werd gevraagd eenvoudig via onze website 24 uur per dag te raadplegen. De slechte score in het onderzoek is mede aanleiding geweest om de dienstverlening verder te verbeteren, zodat een dergelijk voorval in de toekomst kan worden voorkomen."